Numa sociedade moderna, com mais acesso à educação, à informação e às novas tecnologias todos temos de ser mais exigentes e portanto, críticos. A crítica decorre pois da nossa exigência e depende do conhecimento e da experiência.
Vem isto a propósito das críticas tão em voga, do atendimento sobretudo nos serviços públicos. Não creio que seja só nos serviços públicos que os utentes são mal atendidos, as queixas são até em maior número, nas telecomunicações, no abastecimento de gás, nos hospitais (alguns com gestão privada), nos seguros, isto só para mencionar alguns sectores. Não quero com isto virar a questão para o sector privado ou para o público, mas sim para a complexidade do atendimento ao público.
Quem atende o público depara-se muitas vezes, para não dizer quase sempre, com um problema, não terá contribuído para o problema que origina a queixa do utente, mas é ao mesmo tempo o seu único interlocutor e o rosto do serviço disponibilizado para o atender na queixa. Cabe ao funcionário que atende, procurar encontrar uma solução para o problema do utente, defendendo a reputação do serviço e segundo as regras que lhe são internamente impostas, o que já de si pode não ser fácil. Por sua vez ajudava muito que o utente queixoso, não visse em quem o atende o culpado do seu problema, e sim alguém que o pode ajudar a resolvê-lo. Combinação difícil, reconheçamos.
As dificuldades não terminam por aqui, pois há outros factores que estão para lá da atitude e da boa vontade, como sejam a formação profissional (escassa por sinal), a falta de experiência (muito comum devido às contratações a prazo), os horários por vezes exagerados (sob pressão constante em muitos casos) e uma remuneração muitas vezes baixa que gera não só insatisfação, como problemas pessoais que afectam o desempenho.
Lido com público embora não esteja normalmente confrontado com queixas, mas sei que é muito agradável este contacto quando tudo corre bem, mas torna-se muito difícil quando algo corre mal e nos encaram como culpados, mesmo que em nada tenhamos contribuído para isso.
Vem isto a propósito das críticas tão em voga, do atendimento sobretudo nos serviços públicos. Não creio que seja só nos serviços públicos que os utentes são mal atendidos, as queixas são até em maior número, nas telecomunicações, no abastecimento de gás, nos hospitais (alguns com gestão privada), nos seguros, isto só para mencionar alguns sectores. Não quero com isto virar a questão para o sector privado ou para o público, mas sim para a complexidade do atendimento ao público.
Quem atende o público depara-se muitas vezes, para não dizer quase sempre, com um problema, não terá contribuído para o problema que origina a queixa do utente, mas é ao mesmo tempo o seu único interlocutor e o rosto do serviço disponibilizado para o atender na queixa. Cabe ao funcionário que atende, procurar encontrar uma solução para o problema do utente, defendendo a reputação do serviço e segundo as regras que lhe são internamente impostas, o que já de si pode não ser fácil. Por sua vez ajudava muito que o utente queixoso, não visse em quem o atende o culpado do seu problema, e sim alguém que o pode ajudar a resolvê-lo. Combinação difícil, reconheçamos.
As dificuldades não terminam por aqui, pois há outros factores que estão para lá da atitude e da boa vontade, como sejam a formação profissional (escassa por sinal), a falta de experiência (muito comum devido às contratações a prazo), os horários por vezes exagerados (sob pressão constante em muitos casos) e uma remuneração muitas vezes baixa que gera não só insatisfação, como problemas pessoais que afectam o desempenho.
Lido com público embora não esteja normalmente confrontado com queixas, mas sei que é muito agradável este contacto quando tudo corre bem, mas torna-se muito difícil quando algo corre mal e nos encaram como culpados, mesmo que em nada tenhamos contribuído para isso.
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Preocupações ambientais
É pá, assim não vale, eu demorei quase duas horas a regressar a casa e estive a escrever durante a viagem porque não podia conduzir. Chegámos bem e já alinhavei o meu post de amanhã.
ResponderEliminarAté breve
É realmente uma questão complexa, que a meu ver se enquadra um pouco no conceito de "cultura" tipicamente portuguesa, em que o atendimente de um cliente é feito como se de um favor se tratasse,ao estilo: "O que é que este gajo quer a estas horas?..." ou "Tinha que aparecer logo agora que faltam 10 minutos para o almoço...". Penso que para além de todas as condicionantes de formação profissional, incentivos, precaridade dos contratos, quantidade de pessoal adequado, passa também muito por uma questão educacional e cultural, embora, evidentemente com tendência para diminuir.Por algum motivo continuamos no fundo do pelotão europeu...
ResponderEliminarAbraço.
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è difícil atender o público e a questão cultural é o maior problema. É preciso disponibilidade de quem atende (nem sempre há) e é essencial que o queixoso não personifique em quem o atende como o causador de todos os males de que padece (o que também é difícil). Paciência e compreensão, racionalidade para ser preciso.
ResponderEliminarBjos
Se a tradição continua daqui a meia dúzia de anos não há presidentes, estão todos engavetados por falcatruas. ;)
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